مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چرا اغلب شکست می‌خورد؟
از ده گزارش تحلیلی به دست آمده بود. نرخ شکست این پروژه‌ها از ۱۸ تا ۶۹ درصد متغیر بودند و البته این شکست‌ها می‌تواند در نتیجه عوامل متعددی اتفاق بیفتد. مسائلی همچون: تخصیص بیش‌ازحد بودجه، موضوعات مربوط به یکپارچگی داده‌ها، محدودیت‌های تکنولوژیک و غیره از این دست هستند؛ اما تجربه ثابت کرده است نرخ شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌هایی که قصد داشتند از این سیستم برای رشد کسب‌وکارشان استفاده کنند، نزدیک به ۹۰% است.
دلیل اصلی اینکه پروژه‌های CRM به افزایش درآمد شرکت‌ها کمک نمی‌کند این است که اغلب سازمان‌ها از این ابزار به عنوان یک اهرم نظارتی استفاده می‌کنند. به‌عنوان‌مثال از این مفهوم بیش از اینکه برای بهبود در روند فروش استفاده شود، برای گزارش پیشرفت، بهبود دقت پیش‌بینی، ارائه بینش، پیش‌بینی تاریخ تحویل پروژه و ارائه طیف وسیعی از دیگر اطلاعات کسب‌وکار بهره می‌برند. متأسفانه متخصصان و مدیران فروش، به‌ندرت در قابلیت‌های این سیستم، پتانسیلی برای رشد شرکت می‌یابند.
اگر برای سؤال «اجرای crm چگونه باعث موفقیت سازمان می‌شود؟» پاسخ‌های بسیار وسیع و گسترده‌ای ارائه می‌دهید، باید نگران باشید. معمولاً در چنین شرایطی کارکنان تیم بازاریابی خوشحال هستند که می‌توانند هر سیگنالی از سمت مشتری را پیگیری کنند، بخش مدیریت اطلاعات نسبت به مسائل مربوط به یکپارچگی اطلاعات ناشی از ادغام چندین پایگاه داده ناخشنود خواهد بود. در این میان معمولاً تیم فروش از این سیستم منزجر است. آن‌ها مجبور بودند اطلاعات زیادی را وارد کنند که ارزشی برایشان به همراه ندارد و تغییری در فروش ایجاد نمی‌کند. لذا از آنجا که تیم فروش انگیزه بسیار کمی برای حفظ داده‌های ورودی به سیستم داشت، کیفیت داده‌ها و قابلیت اطمینان به آن‌ها کاهش می‌یابد. نتیجه چه خواهد بود؟ اطلاعات ناقص یا نادرستی از CRM در صفحات گسترده اکسل وارد می‌شود و پس از دست‌کاری کارمندان، برای مدیران ارشد ارسال خواهد شد!
